为充分发挥医疗保障制度作用，让广大参保人员及时、足额享受医保待遇，切实减轻就医负担，市医保局聚焦医保政策调整频繁、专业性强、关注度高、知晓率低的问题，开通了集政策咨询问答、语音循环播报、查询类业务办理为一体的医保政策咨询服务热线（09345912393），有效解决了电话打不通、解释不清楚等问题。

强化人员培训，确保答复精准及时。热线正式运行前，市医保局组织热线工作人员通过集中学习、自研自学、问答式带教等方式，灌输医保政策知识，安排业务骨干专题演示操作。热线运行后，指派专人现场指导，并梳理群众咨询事项，由业务科室规范答复，确保了群众问题回应准确、高效、规范。

优化热线架构，双线并行满足需求。考虑到热线运行人工成本高、咨询群众多和一般生活规律，热线采用人工+语音播报的方式满足不同群体的咨询需求，设置2个人工座席在工作时段接听回复咨询，24小时智能语音播报内置住院政策、异地就医、门诊慢特病、谈判药品单独支付、普通门诊、个人账户等6大类22个常见问题和注意事项，通过按键自动播放，全天候宣传医保政策，参保人员可随时拨打咨询。

实时更新知识，切实发挥热线功能。医保政策分类繁多、调整频繁，为精准回复群众咨询，热线实时整理群众咨询多、关注度高的事项，由市医保局工作人员编写相关信息通过各类媒介发布宣传，同时对热线语音播报内容进行更新，满足群众需求。

医保服务热线自运行以来，人工客服累计为群众答疑解惑7014人次，智能语音知识库更新2次，播报医保政策10672次。