为深入贯彻落实国家及省、市关于“放管服”改革和“三抓三促”行动的决策部署，庆阳市医疗保障局以医保经办系统行风建设为抓手，聚焦群众急难愁盼问题，从服务下沉、环境优化、流程再造、监管强化等多维度发力，持续推动医疗保险政务服务提质增效，取得阶段性显著成效。

完善服务体系，构建“多层级”便民网络

为打破医保服务“层级壁垒”，让群众“少跑路、就近办”，推动服务下沉，严格对照《甘肃省医疗保障经办政务服务事项清单（2023版）》，分层分类制定市、县（区）、乡（镇）三级医保政务服务事项清单与办事指南，通过政府网站、政务服务网、微信公众号等渠道全面公开，确保群众“知流程、明材料”。

在服务阵地建设上，全市各乡（镇）便民服务点、乡镇卫生院及部分村（社区）均建立医保经办服务点或代办点，统一设置医保标识，配备1-2名专（兼）职服务人员，提供帮办、代办服务。目前，已基本实现乡镇（街道），村（社区）医保经办服务全覆盖，形成“市级统筹、县级主导、乡镇落实、村级延伸”的四级服务网络。

建立服务平台，打造“智能化”医保服务

为提升医保业务办理便捷度，方便参保群众办理医保业务，我局推出多项服务优化措施。一是公开经办电话号码。在网站及微信公众号公示市县（区）经办机构的政策咨询、业务办理电话号码，方便群众直接联系。二是开通一体化热线。针对群众关心的医保热点问题，医保服务2024年3月1日正式上线的一体化智能服务热线0934-5912393，涵盖政策咨询、信息查询办理、举报投诉受理功能，电话接通率达100%。三是增设新生儿提醒。为新生儿家长开通短信提醒服务，提示新生儿家长按时办理参保登记。四是提升政策宣传力度。在市医保局网站定期发布最新医保政策，并联合市融媒体中心、12345热线开展政策宣传。五是上线智能客服。按省医保局统一部署，市、县（区）医保局及二级以上公立医疗机构公众号已全部上线“陇保宝”医保智能客服，部分有公众号的定点零售药店同步上线。

再造经办流程，实现“高效率”业务办理

为解决群众“多头跑、重复排”问题，我局从服务模式创新与制度保障两方面优化经办流程。一是创新服务模式，减少群众跑腿。依托政务服务平台、甘肃省医保公共服务平台等系统，实现医保政务服务线上线下协同办理。截至2025年8月底，线上办理参保登记、异地就医备案、信息查询等高频事项约20万人次，达成“数据多跑路、群众少跑腿”。推行“综合柜员制”，整合窗口业务，实现“前台不分险种与事项、一窗受理，后台分办联办、快速办结”，让参保人员“进一扇门、取一个号、排一次队”即可办完所有业务。二是强化制度保障，提升办理效率。严格执行AB岗制、首问负责制、一次性告知制，按“服务最优、材料最少、时限最短、流程最简”的“四最”要求，优化全流程办理环节。 根据政策调整常态化组织窗口人员培训，确保业务政策“一口清”、系统操作“问不倒”，推动经办服务从“能办”向“快办、好办”转变。

强化监督评价，建立“闭环式”改进机制

为倒逼服务质量提升，全面落实政务服务“好差评”制度，构建“线上+线下”立体监督体系。线下在服务大厅显要位置设置意见箱，公布监督举报电话与电子邮箱，窗口配备PAD评价器，实行“一次一评、一事一评”；线上对接甘肃省“好差评”系统，覆盖医保公共服务网厅、甘肃省政务服务等渠道，确保评价“无死角”。多措并举，优化经办管理流程，规范门诊慢特病待遇认定准入，做到便民、利民、惠民，切实提高了参保群众的获得感和满意度。

聚焦关键领域，破解“高频次”办事难题

优化异地就医结算服务。全市所有定点医药机构开通普通门诊异地就医直接结算，186家医疗机构开通住院费用直结，22家医疗机构开通10类门诊慢特病跨省直结；参保人员在省外可直接结算普通住院、10类门诊慢特病等6类医疗费用，省内还新增职工生育住院、“双通道”国谈药品等3个医疗类别直接结算。至2025年8月底，全市参保群众异地就医直接结算人次40.11万人次，减少垫资金额56647.45万元。