今年来，西峰区政务服务中心医保窗口聚焦群众急难愁盼，以优化服务流程、提升服务质效为核心，推出系列便民举措，让医保服务更有温度、更接地气，有效增强了人民群众的医保获得感与满意度。

“细心”优化流程，办事效率再提升

窗口全面落实3类医保服务事项市内通办工作要求，积极推行“一窗通办”模式，整合参保登记、医保支付密码重置、参保信息查询等高频业务，让群众“一次排队、一窗办结”。对异地就医备案、“双通道”药品备案等业务实行“前台受理、后台审核”。今年前10个月已当面受理群众业务3903个，电话受理群众业务2496个，均实现了即时办结。

“贴心”服务群众，特殊需求有回应

为破解老年人、残疾人等群体“线上操作难”问题，窗口设立“特殊群体绿色通道”，安排专人提供引导填表、材料代整理等“一对一”服务，同时配备老花镜、饮用水等便民物资。为破解群众忘带社保卡、老年人不会激活医保电子凭证等问题，及时采购了西峰区首台“刷脸”医保综合服务终端，群众通过“刷脸”即可办理医保业务，切实方便了群众、提高了工作效率。为破解电话指导群众线上操作办理医保业务流程多、工作人员记不清等问题，单位及时为窗口配备了医保专用平板电脑，开通了西峰区医保工作微信，工作人员可通过平板电脑一步一步对应指导群众办理业务和传送佐证资料。同时，在西峰区医保局微信公众号加载了医保微助手、政策咨询、参保缴费、异地就医备案等线上便民服务模块。前10个月先后为特殊群体提供暖心服务2300多人次。

“耐心”答疑解惑，政策宣传全覆盖

窗口联合政务服务中心组建了医保政策宣讲小分队，在大厅服务前台设置政策咨询岗，摆放参保缴费、医保报销等宣传资料，在政务服务中心一楼LED屏不定期播放医保政策要点，并主动为群众讲解医保热点政策，今年已累计解答群众咨询超2000人次。同时，在区政务服务中心的组织下，窗口工作人员对全区驻政务中心的100多名工作人员开展了医保政策解读，形成了区政务服务中心工作人员都懂医保政策的良好氛围。窗口工作人员先后参加省市区业务培训10多次，不断提升服务能力与专业水平，确保群众“问得清、查得明、办得快”。

下一步，西峰区政务服务大厅医保窗口将持续聚焦群众需求，进一步优化服务流程、拓展服务渠道，以更优质、高效、便捷的医保服务，切实为群众办实事、解难题。