为强化医保系统行风建设，持续深化“放管服”改革，优化服务环境，创建文明行业，近日，市医疗保障局研究制定了《庆阳市医疗保障系统窗口服务规范》，从环境、服务、形象、语言、行为、工作、监督几个方面做了严格细致的要求，全力打造一流优质服务窗口，不断提升群众办事的满意度。

在环境规范方面，要求各级医保经办机构对工作窗口标识、标志、形象以及设施设备等方面，严格按照省市要求进行规范管理，要在醒目位置公布服务事项，通过门户网站、微信公众号、宣传手册等多种形式公开办事指南及服务电话。窗口服务台要整齐摆放工作人员信息牌、去向牌、书写笔及宣传资料等，为办事群众提供舒心的人文环境。

在服务规范方面，要求经办机构窗口工作人员做到服务准备“三提前”、服务咨询“四告知”、服务受理“不推诿”、服务办理“不积压”、服务效果“四不让”，一切从群众办事需要出发，尽可能的方便服务群众。

在形象规范方面，要求经办机构窗口工作人员衣冠整洁，按要求着装；精神饱满，举止端庄；仪表大方，装饰得体。

在语言规范方面，要求经办机构窗口工作人员口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。接待服务对象要主动招呼，严禁使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言。

在行为规范方面，要求经办机构窗口工作人员面对服务对象时要面带微笑，自然真诚，做到来有迎声、问有答声、走有送声，接待服务对象要热心、诚心、耐心、静心。

在工作规范方面，要求经办机构窗口工作人员严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制和服务评价制。

在监督规范方面，通过设立群众意见箱和举报监督电话等，广泛听取政风行风监督员、群众的意见建议。通过网络舆情监控、视频监督、暗访、抽查、跟踪回访等方式，加强服务行为监督，对服务行为开展“好差评”活动，全面接受社会监督。